Новини АУБ

В АУБ відбулася нарада за участю керівників 16 банків

20 вересня в Асоціації українських банків відбулася нарада за участю керівників 16 комерційних банків. Нараду вів Президент АУБ Олександр Сугоняко.

Головною темою обговорення було питання застосування Національним банком України окремих вимог до комерційних банків, зокрема щодо капіталізації банків відповідно до Постанови Правління НБУ № 373 (якою передбачається суттєве підвищення вимог до капіталу для отримання (підтвердження) дозволів на окремі види операцій). Іншим документом, якому приділено чільну увагу під час обговорення, був лист-роз”яснення НБУ від 14 вересня 2006 року № 40-116/3080-9715 “Про застосування окремих ліцензійних вимог до банків”.

В ході дискусії банкіри наголосили як на відсутності економічних та політичних умов для прискореного нарощення капіталу, так і на потребі перенесення встановлених термінів його здійснення.

Нарада пройшла в діловому й конструктивному ключі. В ході її роботи розроблено заходи захисту законних інтересів банків.

Прес-служба
Асоціації українських банків

 

 

В АУБ відбулася нарада за участю керівників 16 банків

20 вересня в Асоціації українських банків відбулася нарада за участю керівників 16 комерційних банків. Нараду вів Президент АУБ Олександр Сугоняко.

Головною темою обговорення було питання застосування Національним банком України окремих вимог до комерційних банків, зокрема щодо капіталізації банків відповідно до Постанови Правління НБУ № 373 (якою передбачається суттєве підвищення вимог до капіталу для отримання (підтвердження) дозволів на окремі види операцій). Іншим документом, якому приділено чільну увагу під час обговорення, був лист-роз”яснення НБУ від 14 вересня 2006 року № 40-116/3080-9715 “Про застосування окремих ліцензійних вимог до банків”.

В ході дискусії банкіри наголосили як на відсутності економічних та політичних умов для прискореного нарощення капіталу, так і на потребі перенесення встановлених термінів його здійснення.

Нарада пройшла в діловому й конструктивному ключі. В ході її роботи розроблено заходи захисту законних інтересів банків.

Прес-служба
Асоціації українських банків

 

 

Президент АУБ та Голова парламентського комітету з питань бюджету обговорили напрямки співпраці

20 вересня відбулася зустріч Президента Асоціації українських банків Олександра Сугоняки з Головою Комітету Верховної Ради України з питань бюджету, Заступником голови парламентської фракції Партії регіонів Володимиром Макеєнком.

Під час зустрічі обговорено питання організації співпраці АУБ з Комітетом з питань бюджету та з фракцією Партії регіонів. Зокрема, серед тем співпраці пріоритетними визначено забезпечення в законотворчому процесі системних інтересів банківської діяльності та інших питань розвитку національної банківської системи.

В ході зустрічі обговорено можливість укладення між АУБ та парламентською фракцією Партії регіонів угоди з визначенням конкретних напрямків співпраці.

Прес-служба
Асоціації українських банків

Президент АУБ та Голова парламентського комітету з питань бюджету обговорили напрямки співпраці

20 вересня відбулася зустріч Президента Асоціації українських банків Олександра Сугоняки з Головою Комітету Верховної Ради України з питань бюджету, Заступником голови парламентської фракції Партії регіонів Володимиром Макеєнком.

Під час зустрічі обговорено питання організації співпраці АУБ з Комітетом з питань бюджету та з фракцією Партії регіонів. Зокрема, серед тем співпраці пріоритетними визначено забезпечення в законотворчому процесі системних інтересів банківської діяльності та інших питань розвитку національної банківської системи.

В ході зустрічі обговорено можливість укладення між АУБ та парламентською фракцією Партії регіонів угоди з визначенням конкретних напрямків співпраці.

Прес-служба
Асоціації українських банків

27 вересня в АУБ відбудеться “круглий стіл” на тему «Репутаційний та продуктовий PR в банках: шляхи досягнення синергії»

27 вересня 2006 р. в Асоціації українських банків відбудеться круглий стіл на тему «Репутаційний та продуктивний PR в банках: шляхи досягнення синергії».

Круглий стіл проводиться для керівників та співробітників прес-служб, маркетингових та PR-підрозділів українських комерційних банків.

Захід проводиться в рамках роботи створеного при АУБ Клубу PR-спеціалістів банківського сектору.

Круглий стіл відбудеться з 10.00 до 14.00 у приміщенні Асоціації українських банків  за  адресою: м. Київ, вул. М. Раскової, 15, 7 поверх, к. 710.

Модератори:

Сергій Шумило – керівник Прес-центру АУБ, член Національної спілки журналістів України;

Олена Дерев’янко – к.е.н., доцент КНЕУ, член Української ліги зі зв’язків з громадськістю, управляючий партнер і креативний директор компанії PR-Service. 

ПРОГРАМА КРУГЛОГО СТОЛУ
Клубу PR-спеціалістів банківського сектору
27.10.2006 р.,  10.00 - 14.00

10.00-12.30 Круглий стіл «Репутаційний та продуктовий PR в банках: шляхи досягнення синергії».

Регламент:

1. Установча доповідь О. Дерев”янко, креативного директора PR-Service, канд. екон. наук «Взаємозв”язок репутаційного і продуктового PR: крапки дотику і джерела ускладнень”

2. Вільна трибуна: обговорення ситуації з практики роботи банків. Слово надається всім бажаючим. Орієнтовний перелік питань:

- репутаційний PR – механізм роботи;

- чи доцільно здійснювати планування PR-діяльності окремо на репутаційному і продуктовому рівнях;

- який вид PR-активності пріоритетний для банків різних бізнес-моделей в різних ситуаціях?

- основні складності при организації PR-просування банківських продуктів

- як організувати ефективну взаємодію зі службою маркетинги банку при продуктовому PR?

12.30-12.45 Кофе-брейк

12.45-14.00 Дискусія: Організація роботи Клубу PR-спеціалістів банківського сектору

Регламент:

1. Формат роботи Клубу.

2.Тематика засідань (обговорення проекту квартального плану роботи Клубу, а також можливості підключення сміжних тем – розвиток ринку фінансових послуг і фондового ринку і т.п.)

Учасники “круглого столу”  одержать унікальну можливість:

-   систематизувати і поглибити свої знання в галузі теорії та практики PR;
-   більш ефективно налагодити PR-діяльність у Вашому банку;
-   поспілкуватися з колегами, обмінятися досвідом, завести корисні контакти, налагодити взаємовигідну співпрацю;
-   одержати індивідуальну консультацію з питань підвищення ефективності PR-діяльності Вашого банку.

Про участь представників комерційних банків у “круглому столі” необхідно підтвердити до 23 вересня за телефоном: 8-097-721-42-35, або за електронною поштою: Ця електронна адреса захищена від спам-ботів. Вам необхідно увімкнути JavaScript, щоб побачити її.  

Сподіваємось на плідну та взаємовигідну співпрацю.
 

З повагою

Шумило Сергій Вікторович
Керівник Прес-центру Асоціації українських банків

Тел.: 8-097-721-42-35
Тел.: 8-044-559-31-76

E-mail: Ця електронна адреса захищена від спам-ботів. Вам необхідно увімкнути JavaScript, щоб побачити її.       
E-mail: Ця електронна адреса захищена від спам-ботів. Вам необхідно увімкнути JavaScript, щоб побачити її.   

Додатково див.:

При Асоціації українських банків створено Клуб PR-спеціалістів банківського сектору

 

 

27 вересня в АУБ відбудеться “круглий стіл” на тему «Репутаційний та продуктовий PR в банках: шляхи досягнення синергії»

27 вересня 2006 р. в Асоціації українських банків відбудеться круглий стіл на тему «Репутаційний та продуктивний PR в банках: шляхи досягнення синергії».

Круглий стіл проводиться для керівників та співробітників прес-служб, маркетингових та PR-підрозділів українських комерційних банків.

Захід проводиться в рамках роботи створеного при АУБ Клубу PR-спеціалістів банківського сектору.

Круглий стіл відбудеться з 10.00 до 14.00 у приміщенні Асоціації українських банків  за  адресою: м. Київ, вул. М. Раскової, 15, 7 поверх, к. 710.

Модератори:

Сергій Шумило – керівник Прес-центру АУБ, член Національної спілки журналістів України;

Олена Дерев’янко – к.е.н., доцент КНЕУ, член Української ліги зі зв’язків з громадськістю, управляючий партнер і креативний директор компанії PR-Service. 

ПРОГРАМА КРУГЛОГО СТОЛУ
Клубу PR-спеціалістів банківського сектору
27.10.2006 р.,  10.00 - 14.00

10.00-12.30 Круглий стіл «Репутаційний та продуктовий PR в банках: шляхи досягнення синергії».Регламент:

1. Установча доповідь О. Дерев”янко, креативного директора PR-Service, канд. екон. наук «Взаємозв”язок репутаційного і продуктового PR: крапки дотику і джерела ускладнень”

2. Вільна трибуна: обговорення ситуації з практики роботи банків. Слово надається всім бажаючим. Орієнтовний перелік питань:

- репутаційний PR – механізм роботи;

- чи доцільно здійснювати планування PR-діяльності окремо на репутаційному і продуктовому рівнях;

- який вид PR-активності пріоритетний для банків різних бізнес-моделей в різних ситуаціях?

- основні складності при организації PR-просування банківських продуктів

- як організувати ефективну взаємодію зі службою маркетинги банку при продуктовому PR?

12.30-12.45 Кофе-брейк

12.45-14.00 Дискусія: Організація роботи Клубу PR-спеціалістів банківського сектору/Регламент:

1. Формат роботи Клубу.

2.Тематика засідань (обговорення проекту квартального плану роботи Клубу, а також можливості підключення сміжних тем – розвиток ринку фінансових послуг і фондового ринку і т.п.)

Учасники “круглого столу”  одержать унікальну можливість:

-   систематизувати і поглибити свої знання в галузі теорії та практики PR;
-   більш ефективно налагодити PR-діяльність у Вашому банку;
-   поспілкуватися з колегами, обмінятися досвідом, завести корисні контакти, налагодити взаємовигідну співпрацю;
-   одержати індивідуальну консультацію з питань підвищення ефективності PR-діяльності Вашого банку.

Про участь представників комерційних банків у “круглому столі” необхідно підтвердити до 23 вересня за телефоном: 8-097-721-42-35, або за електронною поштою: Ця електронна адреса захищена від спам-ботів. Вам необхідно увімкнути JavaScript, щоб побачити її.  

Сподіваємось на плідну та взаємовигідну співпрацю.
 

З повагою

Шумило Сергій Вікторович
Керівник Прес-центру Асоціації українських банків

Тел.: 8-097-721-42-35
Тел.: 8-044-559-31-76

E-mail: Ця електронна адреса захищена від спам-ботів. Вам необхідно увімкнути JavaScript, щоб побачити її.       
E-mail: Ця електронна адреса захищена від спам-ботів. Вам необхідно увімкнути JavaScript, щоб побачити її.   

 

Додатково див.:

При Асоціації українських банків створено Клуб PR-спеціалістів банківського сектору

 

 

Семінар "Факторинг як інструмент фінансування бізнесу, оптимізації заборгованості та страхування ризиків"

Українське агентство фінансового розвитку

та  Асоціація українських банків

проводять  27 вересня 2006  року

семінар-практикум

 

 ФАКТОРИНГ  ЯК ІНСТРУМЕНТ ФІНАНСУВАННЯ БІЗНЕСУ,

ОПТИМІЗАЦІЇ ЗАБОРГОВАНОСТІ  ТА СТРАХУВАННЯ РИЗИКІВ

 

Будуть розглянуті

 

Функції факторингу та його фінансові можливості.

 

Сучасний стан факторингу у світі та в Україні

 

Види та процедури факторингу.

 

Практичні аспекти переведення підприємств на факторингового обслуговування

 

Правові основи,  бухгалтерський облік та оподаткування факторингових операцій

 

Практичний досвід застосування факторингу в українських компаніях

 

Запрошуються

 керівники підприємств, бухгалтери, спеціалісти банківських установ та фінансових служб промислових, будівельних  і торгівельних компаній

 

Семінар відбудеться   (початок о 10.00)

у приміщенні Асоціації українських банків за адресою:

м. Київ, вул. Марини Раскової 15  (зал засідань,7 поверх) біля  ст. метро “Лівобережна”

 

Заявки надсилати факсом або електронною поштою

 (тел./факс: (044) 286-37-93; e-mail: office@uafr.com.ua)

Додаткову інформацію та  форму заявки можна знайти на веб-сайтах:

http:// ufin.com.ua; http://uafr.com.ua

АКБ «Укрсоцбанк» в рамках программы внутреннего факторинга обслужил более 100 тысяч поставок на сумму свыше 1 млрд. грн.

АКБ «Укрсоцбанк»  в рамках программы внутреннего факторинга за 8 месяцев 2006года обслужил на территории Украины более  100 тысяч поставок на сумму свыше 1 млрд. грн. Об этом сообщила пресс-служба банка со ссылкой на начальника управления факторинговых услуг «Укрсоцбанка» Наталию Тиховскую. По ее данным, по состоянию на 1.09.2006 г. в рамках международного факторинга «Укрсоцбанк» также обслужил более 100 экспортно-импортных поставок в 10 стран мира на сумму более 25 млн. грн.

«В настоящее время в Украине реально предоставляет услуги международного факторинга только «Укрсоцбанк», — говорит Наталия Тиховская, — Клиенты банка  довольны  нашим обслуживанием,  асортиментом и качеством предоставляемого сервиса по международному факторингу. Объемы факторинговых услуг за 8 месяцев нынешнего года стали ярким свидетельством огромного значения, которое банк уделяет развитию  факторинга, выбирая обязательными условиями обслуживания клиентов качество, взаимопонимание и построение партнерских отношений (как с поставщиками, так и покупателями). Мы также постоянно рабтаем над расширением продуктового ряда  факторинговых услуг».

Банкир отметила, что международный факторинг — относительно молодая для Украины услуга и многие предприятия о ней не знают или не имеют полного понятия о всей  структуре сервиса и преимуществах для развития того или иного бизнеса. Это объясняется тем, что внешнеэкономические операции более сложны и стандартизированы, а отношение к ним со стороны предприятий — достаточно консервативное.

«В ближайшее время наш банк собирается расширить ассортимент услуг, представить внутренний факторинг в таком же ассортиментном ряду, как и международный», — поделилась планами «Укрсоцбанка» на обозримую перспективу Наталия Тиховская.
Как сообщалось ранее, в январе 2005 года «Укрсоцбанк» стал членом Международной факторинговой ассоциации (FCI) и единственный из украинских банков, который включен в ее ежегодный каталог лидеров рынка факторинговых услуг из разных стран.

АКБ «Укрсоцбанк» основан в сентябре 1990 года, входит в группу крупнейших банков Украины. Всего в сети АКБ «Укрсоцбанк» насчитывается 509 операционных точек, из них — 477 безбалансовых точек, 5 подотчетных филиалов и 27 областных филиалов. Персонал банка превышает 10 тыс. 300 чел.
Уставный капитал банка 370 млн. грн. Чистые активы банка на 1 сентября 2006 года — 13 млрд. 929 млн. 703 тыс. грн., кредитный портфель — 10 млрд. 64 млн. 313 тыс. грн. Объем средств юридических лиц на срочных и текущих счетах на эту же дату составил 6 млрд. 85 млн. грн., физических — 4 млрд. 73 млн. 199 тыс. грн. Капитал банка на 1.09.2006 г. составил 1 млрд. 480 млн. 186 тыс. грн., текущий финансовый результат на эту же дату 194 млн. 692 тыс. грн.
Один из крупнейших европейских банков итальянский Banca Intesa в феврале 2006 года подписал соглашение о покупке 85,42% акций «Укрсоцбанка» за $1,16 млрд. — рекордно высокую цену для банковской системы страны. В перспективе Banca Intesa планирует сконцентрировать 88,1% акций «Укрсоцбанка».

UNICREDIT GROUP консоледирует активы в Румынии

В начале сентября 2006 г. UniCredit Group - третья в Европе по величине рыночной капитализации (EUR65 млрд.) банковская группа - успешно завершила процесс слияния двух своих банков в Румынии. Созданный в результате интеграции HVB Bank Romania и Banka Tiriac финансовый институт получил название HVB Tiriac Bank и занимает 4-ю строчку в рейтинге румынских банков.

Совокупные активы  HVB Tiriac Bank составляют $2,8 млрд., а контролируемая им доля рынка – 6,5 %. По словам Дана Паскариу, президента HVB Tiriac Bank, участвующие в проекте слияния банки обладают взаимодополняющими конкурентными преимуществами, которые интеграционный процесс только усилит.

По информации штаб-квартиры UniCredit Group, объединение HVB Bank Romania и Banka Tiriac представляет собой первый шаг на пути полной консолидации активов группы в Румынии. Следующим этапом интеграции станет запланированное слияние HVB Tiriac Bank и UniCredit Romania, который перейдет под контроль центральноевропейского субхолдинга UniCredit Group. Функцию такого субхолдинга, координирующего операции группы в регионе ЦВЕ (Центральная и Восточная Европа) будет выполнять Bank Austria Creditanstalt – ключевой акционер созданного HVB Tiriac Bank.

Справочная информация:

UniCredit Group – одна из крупнейших европейских банковских групп, самая большая банковская группа в Центральной и Восточной Европе, 7 тыс. отделений 134 тыс. сотрудников которой 28 миллионов клиентов в 20 странах. Чистая прибыль группы за 2005 год составила более 3 млрд. евро, общие активы по состоянию на 30.06.2006 г. – 804 млрд. евро. По критерию рыночной капитализации UniCredit Group занимает 25-ю позицию среди европейских компаний всех отраслей, является номером один в Австрии, номером два в Италии и Германии и самой сильной банковской группой Центральной и Восточной Европы ( лидер рынков Польши, Болгарии и Хорватии, входит в тройку лидеров банковских групп в Турции, Чешской Республики, Румынии, Словакии, Сербии и Боснии). В Украине UniCredit Group контролирует UniCredit Bank ( ранее „Банк ПЕКАО (Украина)”)  и АКБ „ХФБ Украина”.

Виїзне засідання правління Ощадбанку в Черкасах

Днями в Черкасах відбулось виїзне розширене засідання правління ВАТ „Ощадбанк” за участю керівників структурних підрозділів та регіональних управлінь банку. На засідання було запрошено також начальника Управління Національного банку України в Черкаській області Забудського С.А.

Мета проведення розширеного засідання правління - обговорення підсумків та аналіз виконання установами ВАТ „Ощадбанк” основних показників бізнес-плану та бюджету за перше півріччя 2006 року.

У вступному слові голова правління ВАТ „Ощадбанк” Олександр Морозов наголосив, що „Ощадбанк відіграє важливу соціальну та економічну роль не тільки для свого єдиного акціонера — держави, а й для суспільства, оскільки значна частина населення України є клієнтами банку.” За словами Морозова, досягнувши стабільного поліпшення фінансового стану за останні півтора року, Ощадбанк почав діяти досить упевнено задля власної успішності. Позитивні тенденції в діяльності банку підтверджуються фінансовими показниками за 2005 рік і за перше півріччя 2006 року. „Стабільна позитивна динаміка розвитку, збільшення статутного капіталу і відчутна підтримка з боку держави дають змогу Ощадбанку впевнено заявляти про його відродження на ринку банківських послуг як повноцінного універсального банку ”, - заявив голова правління.

Про підсумки і перспективи роботи банку з питань розвитку філійної мережі, кредитної діяльності, розвитку роздрібного бізнесу та кадрової політики у своїх виступах говорили перший заступник голови правління Андрій Пишний, заступники голови правління Олександр Гришко, Сергій  Подрезов, Анатолій Солодовнік, Василь Буряк, директор фінансово-економічного департаменту Анатолій Барсуков та інші представники топ-менеджменту банку.

Перший заступник голови правління Андрій Пишний  багато уваги приділив підходам до розвитку філійної мережі та висловив впевненість у тому, що конкурентоспроможність банку значною мірою залежить від структурної досконалості мережі та вміння централізовано керувати нею. Це має забезпечити активно реалізовувала банком виважена політика  оптимізації мережі установ. На його думку, потрібно також відроджувати традиції довгострокових заощаджень, залучаючи внутрішнього інвестора – населення.

 „Основну мережу банківських установ на Черкащині формує Ощадбанк”, - підкреслив начальник Управління Національного банку України в Черкаській області Сергій Забудський.  В області працює 51 банківська філія, 21 з них – ощадбанківська; з числа 680 діючих  ТВБВ -  відповідно 443.

Аналізуючи питання організації та розвитку роздрібного бізнесу, заступник голови правління Олександр Гришко наголосив, що останнім часом якість кредитного портфеля значно покращилась завдяки стрімкому зростанню обсягів кредитування за стандартизованими кредитними продуктами. Водночас нашою метою є істотне збільшення частки  на ринку кредитування фізичних осіб.

На завершення голова правління  наголосив, що такий значний фінансовий успіх, безумовно, є результатом стратегічного планування.  „Ніщо не може замінити дії, підкріпленої добре продуманою стратегією”, -  підкреслив Олександр Морозов.

Довідка. За результатами фінансової діяльності за січень-червень 2006 року  Ощадбанком забезпечено значне збільшення прибутку, обсяг якого становив 81 млн. грн. Це в 62 рази більше, ніж за відповідний період минулого року.

Операційний дохід становив 439 млн. грн., що на 123 млн. грн. (на 38,8 %) більше проти аналогічного періоду 2005 року. Прибуток від операцій склав 9 1 млн. грн.

Банк є достатньо капіталізованим. Обсяг регулятивного капіталу банку на 1 липня 2006 р.  досягнув 798 млн. грн., а рівень його адекватності - 17,2 %.

Протягом звітного періоду банк продовжував нарощувати чисті активи, сумарний обсяг яких на 1 липня 2006 року становив 9,5 млрд. грн. Обсяг дохідних активів досягнув 7,3 млрд. грн., або 77 % чистих активів.

Обсяг кредитного портфеля за підсумками першого півріччя становив 4,4 млрд. грн. і збільшився з початку року на 1,8 млрд. грн. Враховуючи нагальні потреби населення у кредитній підтримці та соціальне значення цього питання, керівництвом банку одним із пріоритетних напрямів діяльності визначено кредитування населення. Станом на 1 липня п.р. загальний обсяг кредитів, наданих фізичним особам, збільшився на 43 %, або на 555 млн. грн., і становив 1,9 млрд. грн.

Банк активізував роботу з кредитування юридичних осіб. Обсяг кредит ів, надани х суб’єктам господарювання , зр іс наполовину і досяг 1,1 млрд. грн.

Одним із стратегічних напрямів діяльності Ощадбанку залишається робота з населенням. За 6 місяців п.р. кошти фізичних осіб зросли  на 635 млн. грн. і на початок липня  становили 6,5 мл рд. грн.

Для забезпечення надійності та стабільності, а також диверсифікації ризиків третину залучених банком коштів, а саме 3,0 млрд. грн., розміщено в державні цінні папери та боргові цінні папери, що рефінансуються або емітовані Національним банком України.

Тестирование CALL-центров украинских банков: в поисках качественного сервиса

Все мы, так или иначе, сталкиваемся в повседневной жизни с банковскими услугами, и поэтому многим из нас знакома ситуация, когда срочно необходимо выяснить какой-то простой связанный с работой банка вопрос: адрес ближайшего банкомата или проценты по кредиту. И как назло, звонок в call-центр банка отнимает много времени и сил, не принося ожидаемого результата.

Необходимо признать: у многих крупных банков в Украине проблемы с обслуживанием по телефону. Банки, как правило, просто недооценивают важность этого канала коммуникаций с клиентами.

Именно поэтому, агентство прямого маркетинга «МЕТА» и контакт-центр CONTACTIS впервые на украинском рынке при поддержке делового журнала «Эксперт» провели исследование «горячих линий» крупнейших банков с целью оценить качество их работы и полноты предоставляемой ими информации. В исследовании использовалась адаптированная методика консалтинговой компании «ФИНИСТ» и call-центра «Горячие линии» (Москва).

Почему именно банковские call-центры? По данным Purdue University/Benchmarking Report, основные показатели, характеризующие параметры производительности call–центров, (наиболее важными из которых являются, скорость ответа, максимальная задержка с ответом, процент обслуженных и потерянных вызовов, уровень загруженности операторов, время разговора и др.), находятся в прямой зависимости от уровня сервиса в целом и влияют на степень доверия к тому или иному банку.

В рамках проекта в call-центры банков звонили операторы контакт-центра CONTACTIS, представляясь клиентами. Тестировались первые 20 украинских банков по рейтингу НБУ, указывающих на своем сайте номер информационно-справочной службы 8-800….

При разработке сценария тестирования «горячих» линий в основу были положенные следующие вопросы:

  • 1.        «… Я нахожусь в г. Киеве на улице … подскажите, пожалуйста, где находится Ваш ближайший банкомат …».
  • 2.        «… Я хочу приобрести пластиковую карту «VISA CLASSIC», что мне для этого необходимо сделать …».
  • 3.        «… Меня интересует размещение депозитного вклада сроком на 1 год, скажите, пожалуйста, какая у Вас процентная ставка в гривне и долларах США …».

В каждый из банковских сall-центров было сделано по 9 звонков (этапы исследований), общее их количество составило 180. График тестирования на отобранные номера предполагал звонки с интервалом 10 минут, в течение 3-х дней (с 9.00 до 21.00).

По каждому факту обращения фиксировалась его результативность, а также оценивались такие параметры, как время дозвона, факт дозвона с определенной попытки, характер заполнения времени ожидания, подготовленность оператора и т.д.

Фининститутом с лучшей информационно-справочной службой оказался «Райффайзенбанк Украина», с небольшим отставанием за ним идут Первый Украинский Международный Банк (ПУМБ) и Укрэксимбанк. Специалисты, проводившие исследование, отмечают у них наиболее стабильные показатели — все девять попыток дозвона оказались успешными, причем специалисты этих банковских колл-центров четко сообщали необходимую информацию и оказали бы реальную помощь, окажись на месте наших операторов клиенты.

В результате исследования выяснилось: такие крупные банки, как «Аваль», ПриватБанк, Правэкс-Банк, УкрСиббанк не могут похвастать стабильностью, присущей лидерам. Ответы операторов слишком различаются: вначале звонишь и получаешь четкий и исчерпывающий ответ, следующий звонок — и трубку берет оператор, который не в состоянии ответить на самый элементарный вопрос.

Итоговый рейтинг доступности информационно-справочных служб банков
и их функциональных возможностей: 

БАНК

Итоговый балл

РАЙФФАЙЗЕНБАНК УКРАЇНА

4,06

ПЕРШИЙ УКР. МІЖНАРОДНИЙ БАНК

4,03

УКРЕКСІМБАНК

3,95

ВАБАНК

3,68

РОДОВІД

3,52

ФОРУМ

3,47

УКРГАЗБАНК

3,33

НАДРА

3,31

ПРАВЕКС-БАНК

3,23

АВАЛЬ

3,20

ПРИВАТБАНК

3,16

УКРСОЦБАНК

3,04

АЖІО

2,73

ХРЕЩАТИК

2,65

УКРПРОМБАНК

2,60

ТАС-КОМЕРЦБАНК

2,26

БРОКБІЗНЕСБАНК

2,11

ФІНАНСИ ТА КРЕДИТ

1,99

УКРСИББАНК

1,75

ПРОКРЕДИТ БАНК

1,32

Показатели банков с большой клиентской базой ухудшает техническая сторона. Многие финучреждения используют автоматическую систему ответов (IVR, interactive voice response), поскольку звонящих очень много и для их обслуживания потребовалось бы слишком много операторов. В лидеры выбились те банки, в которых соединение с оператором происходит моментально. Клиентам не нравится IVR — она забирает много времени. Вначале идет автоматизированный информационный блок, так что приходится по несколько минут висеть на линии, листая голосовые меню в поисках нужного информсообщения. Представьте ситуацию: банкомат «съел» вашу кредитную карту, а на мобильном телефоне — ограниченный ресурс, и тут еще необходимо потратить десять минут драгоценного времени, чтобы добраться до оператора. Причем только ПриватБанк предоставляет услугу сall-back (перезванивает на номер клиента).

Больше половины (58%) консультаций операторов информационно-справочных служб банков сводятся к ответу на вопрос позвонившего и не сопровождаются дополнительными вопросами, позволяющими уточнять потребности клиента.

Также большинство звонков (69%) не сопровождаются дополнительным предложением услуг банка.

По характеру консультирования выделяются такие банки, как: ПРОКРЕДИТ БАНК, ФОРУМ, УКРГАЗБАНК. В них отмечено, что более 50% звонков сопровождались четким набором дополнительных вопросов, позволяющих уточнять потребности клиента.

Отстают по данному параметру банки ХРЕЩАТИК и ФІНАНСИ ТА КРЕДИТ. В них ни один из входящих звонков не сопровождался дополнительными вопросами.

В целом, несмотря на высокую доступность, информационно-справочные службы пока слабо используются банками для продвижения своих услуг и расширения клиентской базы. Ситуация, когда оператор стремится уточнить более детально потребности клиента и предложить дополнительные услуги, скорее исключение, чем правило.

Несмотря на в целом положительную оценку доброжелательности операторов информационно-справочных служб банков, многие клиенты остаются недовольны скоростью и точностью передачи им информации. Отдельные операторы настолько быстро зачитывают информацию, что человеку оказывается ее сложно фиксировать.

В результате исследования были выделены три основные проблемы, присущие почти всем информационно-справочным службам украинских банков. Первая — это недоступность колл-центров и непонятность их организации для клиентов. В некоторых банках телефон единой справочной спрятан где-то в глубинах сайта, поэтому о нем попросту не знают (за исключением тех, у кого есть пластиковая карточка, на которой обязательно указан телефон службы поддержки). Клиентам неохотно дают консультации, многое зависит от того, на какого операциониста попадешь — встречаются тугодумы и молчуны. Поэтому многие пользователи банковских услуг по-прежнему получают информацию от своих знакомых, а финучреждения не могут понять, как на рынке рождаются мифы об их структурах.

Вторая проблема — банки сами не до конца определились, что такое call-центр, и не понимают всех задач, стоящих перед этой службой. Здесь стоит грамотно определить маркетинговые задачи, затем обкатать необходимые бизнес-процессы силами аутсорсинговых центров и только потом покупать собственное оборудование под реализованные и формализованные процессы.

Кроме того, девяносто процентов наших банков являются продукт-ориентированными. «О том, что нужно клиентам, никто не думает. В первую очередь думают о том, какой придумать продукт, чтобы его продать как можно большему количеству людей. Внедрение call-центров — свидетельство того, что банки пытаются ориентироваться на клиента, но у многих эта клиент-ориентированность пока мнимая, созданная для показухи», — считает генеральный директор Агентства прямого маркетинга «Мета», президент Украинской ассоциации директ-маркетинга Тарас Копытько. Однако обострение конкуренции в банковской системе уже вызывает необходимость пересмотра стратегии работы с клиентами.

 Подробную информацию о методике и результатах исследования читайте в журнале «Эксперт» № 35(84) от 11.09.2006, на сайте журнала «Эксперт» ( http://expert.ua/articles/9/0/2553/ ) и на сайтах компаний-участников проекта.

 

Инициация исследования:

«МЕТА», агентство прямого маркетинга (Киев)

www.directmarketing.com.ua

Адаптация методики и реализация исследования:

«CONTACTIS», аутсорсинговый контакт-центр (Киев)

www.contactis.com.ua

Авторы методики:

«ФИНИСТ», консалтинговая компания (Москва)

www.finistconsult.ru

«Горячие линии», call-центр (Москва)

www.ihl.ru

Медиа поддержка:

«Эксперт», украинский деловой журнал

www.expert.ua

Банк «Надра» подписал договор с системой международных денежных переводов MoneyGram Payment Systems, Inc

С целью создания максимально комфортных условий обслуживания и сотрудничества для своих клиентов банк «Надра» подписал договор о сотрудничестве с системой международных денежных переводов MoneyGram Payment Systems, Inc.

На сегодняшний день MoneyGram - мировой лидер по темпам роста количества денежных переводов между физическими лицами и по динамике развития международной сети обслуживания. Система предоставляет своим клиентам быстрый, надежный, удобный и сравнительно недорогой сервис. MoneyGram Payment Systems, Incработает на рынке денежных переводов уже более полувека, что говорит о неоспоримых гарантиях качества обслуживания.

Возможность доступа и обслуживания клиентов банка «Надра» в рамках международной системы денежных переводов MoneyGram стало возможным благодаря MoneyGram Service Bureau компании ProFIX, явлющейся техническим и технологическим партнером MoneyGram Ltd. в Украине.

Старт совместной работы банка  «Надра» и компании  MoneyGram Payment Systems, Incзапланирован на конец третьего квартала.

Справка: Свою деятельность коммерческий банк «Надра» начал 26 октября 1993 года. Сегодня банк «Надра» - универсальное финансовое учреждение, один из лидеров отечественного банковского рынка. «Надра» входит в десятку крупнейших банков Украины и занимает верхние позиции банковских рейтингов. Банк предоставляет клиентам все виды современных банковских услуг. Чтобы стать еще ближе, «Надра» постоянно работает над развитием региональной сети и уже сейчас присутствует в каждом регионе Украины, насчитывая 560 отделений.

Одно из самых авторитетных международных рейтинговых агентств Moodу‘s Investors Service присвоило банку «Надра» долгосрочный кредитный рейтинг Moodу‘s В2 с прогнозом  рейтинга «Стабильный».

Международное рейтинговое агентство Fitch Ratings присвоило в апреле 2005 года банку «Надра» долгосрочный рейтинг «В-», краткосрочный «В», индивидуальный «D/E» и рейтинг поддержки «5». Прогноз для долгосрочного рейтинга – «Стабильный».

В октябре 2005 г. банк успешно завершил свое дебютное размещение трехлетних еврооблигаций в размере 100 млн. долларов США с самым низким процентным спрэдом за всю историю выхода украинских коммерческих банков на рынок еврооблигаций.

На 01.08.2006 г. чистые активы банка составили – 7,5 млрд. грн., кредитно-инвестиционный портфель – 6,6  млрд. грн., средства физических лиц – 3 млрд. грн., средства юридических лиц – 1,3 млрд. грн., балансовый капитал – 823  млн. грн., финансовый результат – 140,4  млн. грн.

В Интернете информация о банке представлена на сайтах: www.nadra.com.ua - сайт ОАО КБ «Надра», www.cash-a-lot.ua – первый в Украине карточный сайт, представленный банком «Надра».

Підписка на новини АУБ

aub logo white 70

 

Місія Асоціації українських банків – підтримка розвитку національної банківської системи. АУБ співпрацює з Верховною Радою України з питань удосконалення законодавства, що регулює банківську діяльність, взаємодіє з Національним банком України щодо нормативного забезпечення функціонування банків та небанківських фінансових установ. АУБ дбає про підвищення кваліфікації банківських працівників, розширює міжнародні зв'язки з асоціаціями та банківськими структурами інших країн.

 

Контакти

Підписка на новини АУБ