AUB News

В АКИБ «УкрСиббанк» начал работу современный контакт-центр Cisco, запуск которого стал  результатом сотрудничества банка с корпорацией «Инком».

«Мы всегда предлагаем решение, которое наиболее полно удовлетворит потребности наших клиентов. Возможность использования решений от трех ведущих мировых производителей и почти 30 успешно реализованных проектов в Украине – этому подтверждение, - рассказала Людмила Буракова, директор по продажам департамента программных систем корпорации «Инком». - Для «УкрСиббанка» мы предложили контакт-центр Cisco IP Contact Center Enterprise Edition (IPCC), считая это решение наиболее подходящим банку по функциональным возможностям и исходя из того, что оборудование Cisco широко используется в сетях передачи данных банка и  хорошо зарекомендовало себя в 10 существующих центрах обслуживания вызовов Cetelem/BNP Paribas Group, стратегического инвестора «УкрСиббанка»

Новый контакт-центр работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Здесь клиент может получить консультацию на украинском, русском и английском языках.  Ежедневно операторы контакт-центра обрабатывают до 3000 звонков, каждый пятый  обрабатывается в автоматическом режиме системой IVR. При помощи интерактивной системы голосового меню клиенты банка в автоматическом режиме могут узнать курсы валют, остаток на счету, сумму задолженности, прослушать информацию по всем продуктам и услугам.

«Контакт-центр Cisco IPCC в «УкрСиббанке» - эффективный инструмент, который поможет банку не только повысить скорость и качество обработки всех обращений клиентов, но и организовать единую точку распространения информации об акциях и  услугах. Это решение позволяет поддерживать постоянную обратную связь с клиентами, измерять качество их обслуживания и добиваться повышения их удовлетворения и лояльности. Это крайне важно в условиях усиливающейся конкуренции на украинском рынке  банковских услуг», - считает Владимир Орлов, заместитель директора представительства Cisco в Украине.

Контакт-центр отвечает за массовые коммуникации как с потенциальными, так и существующими клиентами. Сегодня работа контакт-центра объединяет четыре самостоятельные направления, подчеркнула начальник контакт-центра АКИБ „УкрСиббанк” Наталья Измайлова.

Во-первых, это централизованная информационно-справочная служба, где клиенты могут узнать обо всех услугах для частных и юридических лиц, проводимых акциях, необходимых документах и требованиях к заемщикам, выяснить адрес ближайшего отделения и банкомата, проверить состояние карточного счета, получить экстренную помощь по платежным картам, а также высказать пожелания по улучшению работы банка. При этом все заявления регистрируются и оперативно рассматриваются.

Во-вторых, это служба телемаркетинга, занимающаяся различными опросами, формированием баз данных, предложением услуг, назначением встреч со специалистами в отделениях и т.д. К примеру, за первое полугодие 2007 г. сотрудники контакт-центра организовали 606 встреч, в результате которых  выдано  кредитов на сумму свыше 3,5 млн долл.

В-третьих, контакт-центр обрабатывает заявки по кредитам на покупку автомобиля и принимает решение в течение 30 минут, пока клиент находится в автосалоне либо в отделении. Так, в этом году на основании предварительных решений Кредитного комитета контакт-центра и проведенного скоринга рассмотрено более 10500 заявок и  выдано автокредитов на сумму свыше 75 млн.долл. А в рамках проекта «Кредитная Карта Среднему Классу». обработано 26 664 заявок  и установлено более 15000 овердрафтов/кредитных карт.

И, наконец, контакт-центр работает с должниками, напоминая клиентам о предстоящем сроке погашения, информируя о сумме и порядке погашения возникшей просроченной задолженности.

«УкрСиббанк» уделяет огромное внимание информационной поддержке клиентов. Старая система не только не удовлетворяла возрастающие потребности банка, но и сдерживала развитие дополнительных услуг. Работа «вслепую» без программного обеспечения и статистики, потери до 45% звонков в периоды рекламных акций сигнализировали о необходимости создания отдельного подразделения, оснащенного современным программно-аппаратным комплексом, - продолжила Наталья Измайлова. – Использование всех возможных средств коммуникации и качество работы нового контакт-центра способствует эффективному сотрудничеству банка и клиентов,  удовлетворению их текущих запросов и прогнозированию будущих, что позволяет банку поднять стандарт клиентского сервиса на новый уровень».

Контакт-центр в цифрах:

На сегодняшний день в контакт-центре работает 110 операторов

Каждый сотрудник контакт-центра ежедневно:

ü      принимает около 150 входящих звонков,

ü      осуществляет до 100 исходящих звонков,

ü      обрабатывает до 20 скоринговых заявок  на кредиты,

ü      блокирует/разблокирует до 180 платежных карт.

Самое большое количество звонков, принятое одним оператором за смену - 310.

Средняя продолжительность разговора составляет 1,5 минуты.

Самый продолжительный зафиксированный разговор с клиентом длился 43 минуты.

Самый краткий разговор с клиентом длился 11 секунд.

Среднее время ожидания клиента на линии – 15 секунд.

Телефон контакт-центра: 8 800 5005 800. Все звонки со стационарных телефонов по Украине бесплатны.

 
За дополнительной информацией

обращайтесь в пресс-службу АКИБ "УкрСиббанк"

тел.: 201-22-71, 537-49-18

С уважением,

Татьяна Шикерявая