В АКИБ «УкрСиббанк» начал работу современный контакт-центр Cisco, запуск которого стал результатом сотрудничества банка с корпорацией «Инком».
«Мы всегда предлагаем решение, которое наиболее полно удовлетворит потребности наших клиентов. Возможность использования решений от трех ведущих мировых производителей и почти 30 успешно реализованных проектов в Украине – этому подтверждение, – рассказала Людмила Буракова, директор по продажам департамента программных систем корпорации «Инком». – Для «УкрСиббанка» мы предложили контакт-центр Cisco IP Contact Center Enterprise Edition (IPCC), считая это решение наиболее подходящим банку по функциональным возможностям и исходя из того, что оборудование Cisco широко используется в сетях передачи данных банка и хорошо зарекомендовало себя в 10 существующих центрах обслуживания вызовов Cetelem/BNP Paribas Group, стратегического инвестора «УкрСиббанка»
Новый контакт-центр работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Здесь клиент может получить консультацию на украинском, русском и английском языках. Ежедневно операторы контакт-центра обрабатывают до 3000 звонков, каждый пятый обрабатывается в автоматическом режиме системой IVR. При помощи интерактивной системы голосового меню клиенты банка в автоматическом режиме могут узнать курсы валют, остаток на счету, сумму задолженности, прослушать информацию по всем продуктам и услугам.
«Контакт-центр Cisco IPCC в «УкрСиббанке» – эффективный инструмент, который поможет банку не только повысить скорость и качество обработки всех обращений клиентов, но и организовать единую точку распространения информации об акциях и услугах. Это решение позволяет поддерживать постоянную обратную связь с клиентами, измерять качество их обслуживания и добиваться повышения их удовлетворения и лояльности. Это крайне важно в условиях усиливающейся конкуренции на украинском рынке банковских услуг», – считает Владимир Орлов, заместитель директора представительства Cisco в Украине.
Контакт-центр отвечает за массовые коммуникации как с потенциальными, так и существующими клиентами. Сегодня работа контакт-центра объединяет четыре самостоятельные направления, подчеркнула начальник контакт-центра АКИБ „УкрСиббанк” Наталья Измайлова.
Во-первых, это централизованная информационно-справочная служба, где клиенты могут узнать обо всех услугах для частных и юридических лиц, проводимых акциях, необходимых документах и требованиях к заемщикам, выяснить адрес ближайшего отделения и банкомата, проверить состояние карточного счета, получить экстренную помощь по платежным картам, а также высказать пожелания по улучшению работы банка. При этом все заявления регистрируются и оперативно рассматриваются.
Во-вторых, это служба телемаркетинга, занимающаяся различными опросами, формированием баз данных, предложением услуг, назначением встреч со специалистами в отделениях и т.д. К примеру, за первое полугодие 2007 г. сотрудники контакт-центра организовали 606 встреч, в результате которых выдано кредитов на сумму свыше 3,5 млн долл.
В-третьих, контакт-центр обрабатывает заявки по кредитам на покупку автомобиля и принимает решение в течение 30 минут, пока клиент находится в автосалоне либо в отделении. Так, в этом году на основании предварительных решений Кредитного комитета контакт-центра и проведенного скоринга рассмотрено более 10500 заявок и выдано автокредитов на сумму свыше 75 млн.долл. А в рамках проекта «Кредитная Карта Среднему Классу». обработано 26 664 заявок и установлено более 15000 овердрафтов/кредитных карт.
И, наконец, контакт-центр работает с должниками, напоминая клиентам о предстоящем сроке погашения, информируя о сумме и порядке погашения возникшей просроченной задолженности.
«УкрСиббанк» уделяет огромное внимание информационной поддержке клиентов. Старая система не только не удовлетворяла возрастающие потребности банка, но и сдерживала развитие дополнительных услуг. Работа «вслепую» без программного обеспечения и статистики, потери до 45% звонков в периоды рекламных акций сигнализировали о необходимости создания отдельного подразделения, оснащенного современным программно-аппаратным комплексом, – продолжила Наталья Измайлова. – Использование всех возможных средств коммуникации и качество работы нового контакт-центра способствует эффективному сотрудничеству банка и клиентов, удовлетворению их текущих запросов и прогнозированию будущих, что позволяет банку поднять стандарт клиентского сервиса на новый уровень».
Контакт-центр в цифрах:
На сегодняшний день в контакт-центре работает 110 операторов
Каждый сотрудник контакт-центра ежедневно:
ü принимает около 150 входящих звонков,
ü осуществляет до 100 исходящих звонков,
ü обрабатывает до 20 скоринговых заявок на кредиты,
ü блокирует/разблокирует до 180 платежных карт.
Самое большое количество звонков, принятое одним оператором за смену – 310.
Средняя продолжительность разговора составляет 1,5 минуты.
Самый продолжительный зафиксированный разговор с клиентом длился 43 минуты.
Самый краткий разговор с клиентом длился 11 секунд.
Среднее время ожидания клиента на линии – 15 секунд.
Телефон контакт-центра: 8 800 5005 800. Все звонки со стационарных телефонов по Украине бесплатны.
За дополнительной информацией
обращайтесь в пресс-службу АКИБ “УкрСиббанк”
тел.: 201-22-71, 537-49-18
С уважением,
Татьяна Шикерявая
