Новини АУБ

21 травня поточного року НАДРА БАНК провів прес-конференцію, на якій пріоритетом роботи банку у 2008 році визначено культуру та якість обслуговування клієнтів. Саме на це спрямовано стратегічний проект НАДРА БАНКУ під назвою «Культура та якість сервісу». Метою даного проекту є формування в клієнтів банку винятково позитивних емоцій від наданого їм сервісу.
Ігор Гіленко, Президент НАДРА БАНКУ, зазначив: «Уже більше року минуло відтоді, як стартував повномасштабний ребрендинг НАДРА БАНКУ.
За цей час ми чимало зробили. Наприклад, було створено понад десять нових зручних і цікавих продуктів для наших клієнтів. Близько 200 відділень банку переоформлено в новому стилі. У два рази збільшилася кількість менеджерів з обслуговування клієнтів, було проведено понад 1000 тренінгів для персоналу. Завдяки активній роботі якість сервісу за даний період значно покращилася, але клієнти ставлять перед нами усе нові й нові вимоги. Тому ми розроблюємо й впроваджуємо нові проекти і цей рік оголошуємо в НАДРА БАНКУ Роком культури та якості сервісу».
Для реалізації стратегічного проекту «Культура та якість сервісу» у НАДРА БАНКУ розроблено цілу систему заходів, спрямованих на розвиток і мотивацію співробітників відділень і банку в цілому, виховання в них корпоративного духу і, як результат, підвищення культури обслуговування клієнтів. Основою проекту, що буде реалізовуватися упродовж усього року, є навчання і розвиток персоналу. Про рівень підготовки співробітників тепер, зокрема, будуть інформувати навіть їхні бейджи. На бейджах у вигляді квіток НАДРА позначено кількість тренінгів, які пройшли співробітники, що стане свідченням їхньої готовності надавати клієнтам найкращий сервіс.
«Стандарти сервісу ми створювали спільними зусиллями усієї команди НАДРА БАНКУ. Вони ґрунтувалися на кращому досвіді менеджерів, що обслуговують клієнтів. Такий підхід дозволяє стандартам обслуговування органічно влитися в схему щоденної роботи співробітника відділення і допомагає йому зрозуміти сутність високої культури обслуговування», – зазначила Оксана Кірієнко, Віце-президент НАДРА БАНКУ.
НАДРА орієнтується на постійну активну комунікацію зі своїми клієнтами. Її суть полягає в тому, що клієнти мають можливість виражати свою думку й враження від наданих послуг різними способами. У відділенні банку це можна зробити за допомогою дошки вражень, оцінивши роботу окремої площадки продажів. Клієнт також може цілодобово зв'язатися з Контактним центром, скориставшись спеціальним телефоном у відділенні або подзвонивши з дому. А користувачам мережі Інтернет надається можливість поділитися своїми враженнями через сайт НАДРА БАНКУ. Крім цього, можна надіслати лист поштою. Інформація про всі канали зворотного зв'язку розміщена у відділеннях банку і доступна кожному клієнтові. Усі звертання, які надійшли до фінустанови, уважно аналізуються, після чого формується чітка картина про стан і динаміку якості сервісу в банку.