Среди главных приоритетов банковского сектора 2014 года обозначены упор на цифровую конвергенцию и серьезная конкуренция с небанковскими организациями. Большая часть инвестиций в технологии и позитивные перемены делаются для того, чтобы идти в ногу с постоянно развивающимися социальными медиа, а также иметь возможность использовать данные о потребителях, считают эксперты.

Digital - влиятельная сфера, и нет другого такого тренда, который оказывал бы влияние на мир бизнеса так быстро, как цифровые технологии. На самом деле, согласно двумя последним отчетам Accenture, к 2020 году 35% доли банковского рынка станут полностью цифровыми. Что к этому приведет? Из-за стремительного роста числа владельцев смартфонов и планшетов потребители хотят исследовать финансовые услуги по первому требованию.

Растущая конкуренция

Digital допускает рост конкуренции и доступности. Банки и кредитные союзы в качестве сборщиков средств, кредиторов и советников по финансовым вопросам сталкиваются сейчас с предложением от менее традиционных игроков вроде финансовых организаций (необанков), провайдеров и разработчиков мобильных приложений. Подобные новые финансовые услуги представляют собой в глазах потребителей более дешевую финансовую модель. И давайте не забывать о возможностях краудсорсинга, к которому сейчас приковано все внимание. По данным экспертов, краудсорсинг станет обыденной вещью, благодаря тому, что Lending Club станет потенциально самым крупным финансово-технологическим стартапом на IPO.

Новая отрасль

Существующая модель работы с банковскими отделениями больше не является устойчивой. Они попросту больше не соответствуют растущим нуждам потребителей в доступе в реальном времени. Потребители хотят, чтобы услуги поставлялись им немедленно и на ходу. И хотя вопрос об исчезновении знакомой нам банковской отрасли в 2014 году не стоит, нет никаких сомнений в том, что выражение «банк - это не то, куда ты идешь, а то, что ты делаешь» изменит традиционную модель. Это приведет к сосредоточению на интегрировании новых технологий в цифровые транзакции без участия людей. Среди других идей - превращение отделений банков в более готовые к сотрудничеству центры, улучшение «планшетных» технологий, более широкое использование мобильных технологий, более изощренный таргетинг и дополненная реальность для увеличения продаж.

Новый потребитель

Потребитель 3.0 все время имеет под рукой интернет, он хорошо информирован и требует персонального подхода к общению, товарам и услугам, которые приобретает. Такой потребитель начинает свои покупки банковских и кредитных услуг за домашним компьютером, в машине или сидя на диване, он полагается на советы друзей и близких, на вывешенные в социальных сетях обзоры. Вместо того, чтобы пойти в отделение банка в рабочие часы и потратить там немало времени на открытие счета, такие потребители будут приобретать банковские услуги в интернете. Потребитель 3.0 меняет модель взаимодействия с банками, и очень важно знать об этом. Реализация мобильной стратегии необходима, так как активное перемещение потребителя уже не просто выбор, а образ жизни.

Контекстный опыт

Деятельность, связанная с маркетингом, сейчас на подъеме. Это по-настоящему меняет взаимодействие с помощью интеграции социальных сетей и больших объемов данных в процесс принятия решений. В 2014 году появятся новые платформы, использующие полученные знания о социальных каналах. Банки продолжат улучшать возможности работы в реальном времени, увеличивая лояльность и вовлеченность. Также банки будут использовать аналитику, чтобы выявлять нужды потребителей и применять меры по улучшению их опыта взаимодействия с банковской системой, развивая модель более точного выявления мошенников. Самые успешные кредитные союзы и банки, готовые к работе в условиях цифровой экономики, сосредоточатся на оптимизации цифровых пользовательских интерфейсов, построенных на базе маркетинговой автоматизации, для таргетинга, поиска и поддержки потенциальных клиентов.

Адаптируясь к этим переменам, не стоит забывать, что ваши служащие - самый крупный ваш актив. Пока советы директоров и управляющие «выравнивают» поведение персонала в соответствии с новыми стратегиями и рисками, упор должен быть сделан на постоянные тренинги. Когда на кону стоит большая сделка, коммуникации важны как ничто другое. Ознакомившись с эффектом перемен на практике, персонал будет стараться решать возникающие проблемы в самом начале, а не хоронить их. Это также необходимо для разрешения потенциальных конфликтов между офисной культурой продаж и культурой рисков. Как это можно сделать? Поощрение и взаимодействие с персоналом на фоне происходящих перемен повысит эффективность и общее удовлетворение служащих.