Укр 
Eng Відділення VAB Банку отримали найвищі оцінки від «таємного покупця» за розуміння його потреб на ринку фінансових послуг
Під час другої хвилі дослідження «таємний покупець» (Mystery Shopping), проведеного агентством 4Service з метою вивчення та поліпшення якості обслуговування клієнтів VAB Банку у мережі відділень, відзначено суттєве зростання анкет з оцінками «відмінно» та «добре» – на 39% і 31% відповідно.
Загалом з 15 серпня по 16 вересня 2011 року за результатами другої хвилі моніторингу на відповідність мережі відділень VAB Банку високим стандартам сервісу у різних регіонах країни банк отримав у рамках суб'єктивної оцінки 85,7 бала тотального індексу якості обслуговування.
Діагностика відділень проводилася у декілька відвідувань таємного покупця при різному навантаженні відділень. За результатами обслуговування таємний покупець заповнював спеціальну анкету, оцінюючи, наскільки вірно зрозумів його потреби співробітник банку, як він його зустрів, чи достатньо приділив уваги, як до нього звертався, чи був ввічливий упродовж усього діалогу, чим закінчилася зустріч, наскільки вичерпну інформацію він отримав про можливості продуктової лінійки банку, оцінював також оформлення інтер'єру, ефективність пропонування рекламної продукції, тощо.
«Сервіс – одна з п'яти основних цінностей VAB Банку, і для нас важливо, що такі позиції, як правильне розуміння потреб клієнта, дружелюбність фінгіда під час всієї консультації, ввічлива реакція на заперечення клієнта, отримали в підсумку найвищі оцінки – 99 балів. Це вкотре підтверджує, що наші зусилля, спрямовані на інформаційну та навчальну підтримку відділень, не марні. А сегментований зріз за регіонами дає змогу відповідним чином корегувати роботу з окремими відділеннями, що дозволяє нам й надалі утримувати високі оцінки у дослідженнях на відповідність стандартам сервісу. Безумовно, класики влучно підмітили: немає межі досконалості. Проте ми будемо до неї прагнути», – запевняє Анатолій Ночвай, директор Департаменту підтримки продажів роздрібних продуктів та координації мережі VAB Банку.
«Вже упродовж декількох років ми дуже ретельно, згідно зі спеціально розробленою методологією оцінки, моніторимо роботу відділень VAB Банку в рамках дослідження «Таємний покупець» і бачимо, наскільки скрупульозно банк ставиться до нашого аналізу, зауважень та побажань. Ми знаємо, що насправді щодо сервісної складової робота над помилками трудомістка, вона забирає чимало зусиль і ресурсів. Тому ми щиро здивовані, що VAB Банку вдається так швидко на системному рівні досягати настільки високих результатів. Протягом тривалого періоду співпраці нам випала пряма можливість побачити, як зростає якість обслуговування у мережі відділень цієї фінансової установи, і можемо з упевненістю підтвердити, що це один із небагатьох банків, які готові запропонувати клієнту обслуговування гарантовано високого рівня», – зазначає Сергій Пашковський, сервіс-директор компанії 4Service.
4Service (ТОВ «Форсервіс») – незалежна дослідницька і консалтингова агенція, що спеціалізується на послугах Mystery Shopping та консультаціях з покращення сервісу. Член Європейської Асоціації Провайдерів Mystery Shopping – MSPA Europe. Усі проекти 4Service відповідають стандартам якості та етичним принципам MSPA. Місія «Таємного покупця» – надавати точну, об'єктивну та детальну інформацію про якість сервісу в сервісних компаніях і завжди залишатися невпізнаним.
Довiдкова iнформацiя
На фінансовому ринку країни Всеукраїнський Акціонерний Банк (VAB Банк) працює з 1992 року і, згідно з даними НБУ, входить до групи великих фінансових установ. Станом на 01.07.2011 р. регулятивний капітал Банку склав 869,7 млн грн, обсяг чистих активів – 7,74 млрд грн. VAB Банк є учасником об'єднаної банкоматної мережі «АТМоСфера», що нараховує понад 3900 банкоматів по Україні.
