Експертна думка

Світовий фінансовий сектор активно інтегрує штучний інтелект (ШІ), який стає ключовим інструментом підвищення ефективності банківських процесів і якості обслуговування клієнтів. Алгоритми дозволяють обробляти великі обсяги даних, прогнозувати ризики, оптимізувати портфелі та пропонувати персоналізовані продукти. Українські банки також активно освоюють ШІ, адаптуючи міжнародний досвід до локального ринку. Про це йдеться в аналітичній статті Центру економічних досліджень та прогнозування “Фінансовий пульс”.

“Штучний інтелект у фінансах відкриває нові можливості для аналізу даних, управління ризиками та персоналізації послуг. Для України це шанс підвищити конкурентоспроможність банків і створити нові стандарти клієнтського сервісу”, — зазначає Діляра Мустафаєва, керівниця аналітичного департаменту “Фінансового пульсу”.

За її словами, вже понад 18 провідних фінансових установ США, Канади, Європи та Азії активно застосовують ШІ, серед них: Bank of America, JPMorgan Chase, Capital One, Royal Bank of Canada, Wells Fargo, Goldman Sachs, CommBank, DBS Bank, Citigroup, UBS, ING, BNP Paribas, HSBC, TD Bank, Bank of Montreal, Scotiabank, Mizuho Financial Group, Sumitomo Mitsui Financial Group та інші.

“При виконанні багатьох завдань системи штучного інтелекту надають ширші можливості, ніж традиційні інструменти. Так, використання штучного інтелекту дозволяє зробити всебічний аналіз (“портрет”) клієнта (враховуючи транзакції, які він здійснює, банківські продукти, що використовує, та дані з відкритих джерел), спрогнозувати його подальші потреби (наприклад, залучення кредиту, розміщення депозиту тощо) та розробити для нього індивідуальні пропозиції. Зокрема, запропонувати нові продукти та послуги саме в той час, коли клієнт готовий до їх використання, і з такими умовами, що задовольнять саме його”, — акцентувала Діляра Мустафаєва.

Аналітики “Фінансового пульсу” виділяють кілька ключових напрямів використання ШІ в банках:

• Для прогнозування клієнтського попиту та пікових навантажень (приклади інструментів: IBM Watson Studio та Google Vertex AI Forecasting);
• Для автоматизації розподілу клієнтських запитів (системи Zendesk Answer Bot та Freshdesk AI);
• Для створення чат-ботів і віртуальних помічників (Dialogflow (Google Cloud), Microsoft Azure Bot Service, Conversica, Genesys AI, LivePerson, Amelia AI (IPsoft) тощо);
• Для проведення всебічного аналізу клієнтів (SAS Analytics, IBM Watson Analytics, Google Cloud BigQuery ML);
• Для прогнозування поведінки клієнтів (готові моделі від Microsoft Azure AI);
• Для інтеграції даних та швидкого навчання моделей (інструменти Snowflake та DataRobot);
• Для створення персональних клієнтських пропозицій (система Amazon Personalize).
• Для підбору фінансових продуктів (Google Recommendations). 
• Для розробки власних моделей рекомендацій (відкритий AI-пакет H2O.ai).
• Для персоналізованих маркетингових кампаній (Adobe Sensei, Salesforce Einstein AI). 
• Для автоматизації маркетингу (HubSpot AI, Zoho CRM AI). 
• Для оптимізації рекламних бюджетів і таргетингу (Meta Advantage+, Google Ads AI).
• Для управління кредитним ризиком (FICO Platform, Zest AI). 
• Для боротьби з шахрайством (Featurespace та SAS Fraud Management).

В Україні технології ШІ вже впроваджують ПриватБанк, ОТП-банк, Ощадбанк, Sense Bank, ПУМБ, Універсал банк та інші. Їхні пріоритети — кредитний скоринг, персоналізація продуктів, оптимізація роботи кол-центрів і прогнозування поведінки клієнтів.

“Для українських банків штучний інтелект — це інструмент підвищення ефективності й конкурентоспроможності. Важливо впроваджувати технології обережно, забезпечувати людський контроль і захист даних клієнтів”, — пояснює Діляра Мустафаєва.

Національний банк України теж тестує ШІ у регуляторних процесах: виявлення відмивання коштів, прогнозування інфляції та підвищення операційної ефективності. У 2024 році було запущено внутрішній проєкт із тестування моделей, а в червні 2025 року делегація НБУ обговорювала міжнародні практики на засіданні Банку міжнародних розрахунків у Базелі.

Аналітики “Фінансового пульсу” наголошують, що ШІ в фінансах не лише тренд, а стратегічний інструмент розвитку. Він потребує людської експертизи, контролю та поступового впровадження. За їх оцінкою, протягом найближчих п’яти років українські банки, що активно інтегрують ШІ, зможуть підвищити якість обслуговування клієнтів, знизити операційні витрати та запропонувати персоналізовані фінансові продукти, наближаючи фінансовий сектор України до світових стандартів.

“ШІ відкриває нові можливості для банківського сектору, але ключовим є баланс між технологією та людським контролем. Без цього ризики від помилкових рішень до витоків даних залишаються високими”, — підсумовує Діляра Мустафаєва.